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  • 面试的“小事故”
  • 来源:架子管    更新时间:2013-04-08
  •       某日,有三位求职者来面试客服主管职位。由于该岗位需要极强的耐心和应变能力,所以我们特意设计了一个“小事故”作为面试题目:我们把他们安排在空房间要 求其填写公司的求职登记表格,并让一位年轻的HR扮成前台文员,在求职者填写表格时为其倒水,要求在倒水过程中将水洒在求职表格上,文员会非常诚恳地道 歉,但结果会造成求职者需要再次填写表格。通过这一测试,可以看出求职者对突发事件的反应。
     
      求职者A:(当即发怒)“哎呀,表格都湿了!看看你,这么不小心。填表事小,可因为你的工作失误浪费了我的时间,同时也浪费了你公司的时间!”(面试 者自顾自地擦拭着溅到衣服上的水,毫不理会对方的道歉,并且并不帮助对方处理桌子上、表格上的水渍)“如果是我的员工,我是不会容忍这样的事情发生的!” (俨然一副老板批评自己下属的样子)“再给我拿一张表格,然后出去吧!不用给我倒水了,也不用再进来了!你这样的工作状态是要被投诉的!”(自始至终说话 慷慨激昂,完全忘记了自己是到别人的公司来应聘的)
     
      求职者B:(虽然没有直接与“文员”对话,但是不停地自言自语,“啧啧”声不断)“啧,新换的衣服。啧,表格,唉,也湿了,刚写完还得重写。”(脸色 马上阴沉下来,虽然对方不断道歉,但还是不断遭到面试者的“白眼”,当对方将新表格递给面试者时,对方单手狠拽过表格,没有任何表示,而且还是一脸阴沉。 自始至终没有对话,自顾自清理后,拿着新表格坐到了另一边,把剩下的“残局”完全交由“文员”继续处理)
     
      求职者C:(及时站起来,首先帮助“文员”擦拭表格,在清理自己衣服上水点的同时,还帮助对方清理)“没事,没事,你衣服上也有水,擦一下吧。”(对 于对方的道歉,大度宽容)“没关系,别着急,你再帮我拿一份表格,我重新填一下就可以了。”(应聘者不但帮助“文员”善后,还宽慰对方)
     
      结论:在经历过这个小插曲后,我们开始常规的面试环节,通过三轮沟通及筛选,决定录用最后一名求职者。
     
      点评:之所以安排这样一个“小事故”,是因为客服人员每天会面对各类客户,遇到各种问题,需要客服人员保持良好的心态,客户投诉问题时可能会有急躁的 表现,作为客服人员在听完客户的表述后要做出正确的反应,既不能像求职者A那样过于急躁,也不能像求职者B那样将所有心事都写在脸上,而是要像求职者C那 样有一个良好的心态,能够包容对方某些“不尽如人意”的地方。“在面对客户时,要具有良好的心态,能够很好地控制自己的情绪,要有优秀的沟通协调能力和一 颗包容的心,这才是做好客服工作的必备条件。”
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